关于开展“创五好单位　建满意卫生”活动的实施意见

中共章丘市卫生局委员会
章　丘　市　卫　生　局
关于开展“创五好单位　建满意卫生”
活动的实施意见

为深入贯彻市委提出的建设富裕章丘、和谐章丘、幸福章丘的发展要求，结合济南市卫生局《关于在全市卫生系统开展“两好一满意”活动的实施方案》、《关于开展医院评价工作的意见》、《关于开展创建“文明诚信医院”活动的实施方案》的安排，结合我市卫生工作实际，决定用两年时间在全系统持续开展“争创管理有序、质量保证、服务优良、环境优美、群众满意五好单位，建设满意卫生”活动，特制定如下实施意见。
一、指导思想
以争创“五好”单位，建设满意卫生活动为载体，促进全市富裕章丘、和谐章丘、幸福章丘建设。结合全市卫生工作实际，坚持以人为本，坚持常抓不懈，坚持多措并举，着力提升医疗卫生技术水平，着力改善服务态度，着力优化服务环境，着力规范服务机制，最大限度地解决群众最关心、最直接、最现实的医疗卫生服务问题，努力构建良好和谐医患关系，为提高全市人民群众身体健康水平，全面建设小康社会，提供强有力的卫生保障。
二、活动内容
开展创“五好”单位活动，是新形势下不断满足社会群众对医疗卫生服务需求的有效形式，是加快实施民生工程，增强医疗卫生服务内涵的有效载体，“五好”是全系统各单位建设发展的目标要求，是促进幸福章丘建设的基础和保障。
（一） 管理有序
1、 业务管理严谨。制度要规范。认真学习贯彻各项医疗卫生法律、法规、规章和各类操作规程，结合工作实际对现有业务管理制度进行修订完善，使之更加规范并具有可操作性，要分专业、分科室进行培训；执行要严格。对于各项规章制度和操作规程，要形成严格有序的执行体系，层层分解责任及任务，做到有人抓，有人管，有检查，有督促，有奖惩，有记录；管理要严谨。医疗工作涉及生命安全，在严格管理的同时，又要注重细节，注重流程，注重疗效，要做好业务质量控制、监测及评价工作。
2、 行政管理严格。领导班子管理。建设团结、精干、高效、廉洁的领导班子；打造工作有事业心、有责任感、群众信得过的领导班子；组建干事创业，经得起检验的领导班子。干部队伍管理。建设一支政治素质高、文化素养高、技术水平高，讲团结、讲奉献、讲大局的高素质的干部队伍。通过班子队伍建设，为富裕、和谐、幸福章丘建设提供卫生组织保障。运行机制管理。建立健全内部运行机制，提高单位领导班子和干部队伍的管理水平，保障人事、财务、后勤、分配等制度的落实，确保运行顺畅，运转高效。
3、 制度执行严肃。加强制度建设。各项管理制度要完善，要健全，要规范，要结合上级要求不断创新，要形成制度汇编发至每名职工；加强执行力度。制度面前人人平等，领导干部要带头严格遵守和落实各项规章制度，做到令行禁止；严格落实奖惩。对于制度的执行情况及效果，要开展经常性的管理工作检查，及时总结，发现问题，兑现奖惩，确保制度执行的严肃性。
（二） 质量保证
1、 技术服务率高。强化技术练兵。认真组织系统及单位内部的“三基三严”训练和各专业多层次的业务培训、技术比武活动，达到全员参与，提高为人民健康服务的能力；加强专科建设。积极开展技术创新，大力加强专科专病建设，争创名医、名科、名院，提高为人民健康服务的水平；保证医疗质量。医疗安全是医院的生命线，要通过专科带动及技术练兵，保证质量，减少差错，提高为人民健康服务的疗效。
2、 差错事故率低。强化安全意识。要采取多种形式和方式，加强对单位医护人员的安全意识教育，强化医护人员的责任感；严格履行职责。要依法执业，严格执行核心规章制度和技术操作规程，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷；突出质量核心。要因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。对易出现差错事故的重点部位、重点科室要强化措施，重点监控。
3、 质量投诉率低。要降低因医疗质量引起的投诉。要坚持不懈地抓医疗质量，要认认真真地进行医疗质量方面的教育，要以高度负责的态度处理群众因医疗质量问题引起的投诉；要降低因医疗质量引起的信访。要认真对待因医疗质量引起的信访案件，对待任何因医疗质量引起的群众信访事件，都要按照“三不”原则（即找不出责任人不放过，找不出事故原因不放过，无效的措施不放过）认真严肃处理；要妥善处理因医疗质量引起的纠纷。对历史遗留的或久拖不决的医疗质量案件，要本着尊重客观实际，坚持以人为本，营造良好医患关系的原则尽快妥善处理好，树立良好的人民医院形象。
（三） 服务优良
1、 医德医风高尚。宗旨观念要强。要有效克服群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦的现象，引导广大干部职工牢固树立全心全意为群众服务的宗旨意识；教育灌输要细。要加强对各级各类医务人员的职业道德教育，运用正、反两方面的典型，弘扬高尚的医德医风，并在系统及单位内部倡树典型，以点带面，全面推进；落实处罚要严。要严格执行卫生行风建设和治理医药行业商业贿赂的工作要求，采取制度、监督和惩治相结合，树立医务人员的清廉形象。
2、 服务机制优化。要完善机制。进一步推进完善院务政务公开制度、办事公开制度、服务信息公开制度，凡是涉及患者利益的事项和服务内容，都予以公开，让群众了解，也便于内部约束监督；要强化措施。重点围绕提高医疗质量、确保医疗安全，优化服务流程、方便群众就医，改善服务态度、提高服务效率等方面采取一系列切实有效的措施，让患者切身感受；要加强沟通。建立与病人交流与沟通的平台和途径，及时总结经验改进工作，不留服务隐患。
3、 服务措施到位。领导认识要到位。不能把优质服务当成口号、形式，当成花架子，要真正形成关注和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好氛围；措施落实要到位。要坚持以人为本，服务态度要热情周到，服务行为要文明规范，服务措施便民利民，一切服务措施都要围绕方便群众就医为目标；评价机制要到位。要定期召开社会监督员座谈会，发放单位满意度调查表，邀请人大代表、政协委员视察，广泛听取社会各界的意见和建议，把各项服务措施落到实处。
（四） 环境优美
1、室内环境温馨。要突出文化特点。结合服务对象和服务内容，从科室内部的色彩图案、警句设置、温馨提示、服装标识上体现卫生文化特点，突出卫生文化特色；要完善服务设施。不论是门诊还是病区，内部服务设施都要尽可能齐全，如配置候诊椅、饮水机、茶杯、洗手设备等，同时积极为患者提供就医购药咨询和健康宣传，让患者方便、满意；要注重清洁卫生。工作人员要注重科室内部卫生环境的清理和保持，并注重自身形象的维护，让患者有一种宾至如归、温馨舒适的感觉。
2、室外美化绿化。要统一色调。今后新建卫生单位及旧房整修外墙颜色逐步向富士绿色过渡，在全社会形成一种卫生单位统一标识色调；要科学绿化。结合单位实际，合理规划，科学设计，通过统一、规范、有序的绿化、美化，提升单位的外观形象；要强化管理。通过管理保持持续保洁，给患者提供整洁、美观的就医环境。
3、设施标识统一。单位标识统一。乡镇卫生院、村卫生所的牌子、标识、色调要统一规定，达到醒目美观；科室门牌统一。科室门牌统一格式，统一规格，统一标准，达到整齐划一；内部设施统一。门诊、病房及医技特检科室要统一设施配备，统一颜色搭配，达到规范有序。
（五） 群众满意
1、 监督机制健全。健全内部监督机制。单位要明确接受和处理投诉的科室和人员，公开服务和监督电话，开设单位网上信箱和意见箱，科室内设立意见簿，强化内部监督；健全社会监督机制。建立领导接待日制度，定期召开患者和社会监督员座谈会，发放征求意见表，认真听取社会各界的意见和建议，有效地开展工作；健全检查监督机制。定期组织各级各类不同层面的工作检查、工作评价、工作审计，发现问题，及时进行整改。
2、 群众需求调查。通过媒体进行需求调查。充分利用新闻媒体关注度高、社会面宽的特点，定期设计刊发征求群众意见栏目，搜集社会不同角度的需求信息；通过发放征求意见函形式进行需求调查。一年一至两次发放征求意见函，针对不同人群、不同单位、不同层面征求不同的需求信息；通过医疗服务直接征求群众意见。医院利用直接为群众进行医疗服务的机会和方便条件，直接面对面地征求就医群众的意见反映。通过群众需求调查，进行综合分类分析，调整服务措施，完善服务机制，最大限度地满足群众需求。
3、 群众满意度高。靠服务环境提高群众满意度。通过卫生系统改貌及设施升级，从软、硬件全面提升服务能力，最大限度地改善农民群众的就医环境，使其对医院放心、满意；靠服务技术提高群众满意度。通过技术创新，新技术、新项目、新设备的引进和利用，通过专科专病建设，通过名医名科带动，使患者有病能解决在基层，使其对医院放心、满意；靠服务优良提高群众满意度。通过采取的一系列便民服务措施，让广大患者真心感受到单位的新形象、新变化，通过扎实、有效、优质的服务，使其对医院放心、满意。
三、方法步骤
活动自今年6月份开始，自2010年底结束。总体分三步进行。
（一）宣传动员（2008年6月底前）
6月中旬召开全系统动员大会，各单位也要于6月底前召开动员大会，把创 “五好”单位活动的意义、要求和方法步骤传达到每位职工和乡医，同时制定本单位的活动方案，明确活动要求，层层落实职责，掀起活动热潮。
（二）组织实施（2008年7月至2010年9月底）
各单位要采取多种形式，营造浓厚的活动氛围，强化措施，积极组织活动的实施，定期进行工作调度、检查和考评，推动活动不断深入开展。期间每两个月组织开展一次有针对性的活动，促进活动持续健康有序的开展。
（三）检查评比（2010年10月至2010年底）
采取不定期抽查、会议调度、定期考核评比相结合的方式进行。每年各单位要进行自查，写出书面自查总结，局将组织对各单位活动情况进行检查评比，对先进单位和个人给予表彰奖励。
四、 保障措施
（一）加强领导。局成立由刘宝金同志任组长，王梅霞同志任副组长，王少华、杨照东、沈承柏、李贺茂、张兆国、刘佳同志为成员的活动领导小组，下设办公室在人秘科，任德斌同志任办公室主任。各单位也要成立相应的领导组织和工作班子，强化对活动的组织领导，落实各项工作措施，确保活动顺利进行。
（二）加强调度。局每月一调度，半年一次初评，年底进行全面检查，保证活动按计划扎实开展。各单位也要加强对活动开展情况的自查总结，及时发现问题，改进不足。领导小组将通过《卫生动态》及时刊发宣传各单位活动开展的好做法好经验。对活动效果好的单位，通过媒体及时予以宣传报导。
（三）加强督查。局将对各单位活动的开展情况进行定期或不定期督查。重点看活动方案是否制订、人员职责是否明确、活动内容是否全面、工作措施是否实际、有关制度是否落实、活动效果是否明显。及时掌握社会各界对活动的意见建议。注重培养先进典型，总结成功经验，推动面上工作。对单位领导不重视，效果不好的单位，系统内部通报批评限时改正。
（四）落实奖惩。活动结束后进行总结评比，对评出的先进单位（全市行风评议未进入本乡镇、街道前3名的不能被评为各类先进单位）、先进个人给予表彰奖励；对工作不力，出现损害群众利益、影响卫生形象、破坏医患关系等现象将严肃处理。通过落实奖惩以激励先进，鞭策落后，鼓舞干劲，促进活动深入开展。




二〇〇八年六月十日