章丘市卫生局关于在全市卫生系统开展“两好一满意”活动的实施方案

章丘市卫生局
关于在全市卫生系统
开展“两好一满意”活动的实施方案

为深入贯彻党的十七大精神和市委、市政府关于加强行业作风建设的总体部署和要求，认真落实济南市卫生局《关于在全市卫生系统开展“两好一满意”活动的实施方案的通知》（济卫发（2008）24号）进一步加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，倡树高尚医德医风，树立卫生行业美好形象，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。经局党委研究决定，在全市卫生系统组织开展“服务好，质量好，群众满意”活动（以下简称“两好一满意”活动）。现制定如下实施方案。
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，使卫生整体工作有创新、有改进、有提高，取得新的更加明显的成效，努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。
二、主要目标
（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。医疗机构要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。
（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。医疗单位要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
（三）群众满意。卫生行业形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。
三、原则要求
活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。应注意把握和遵循以下原则：
（一）坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，真正做到全心全意为人民健康谋利益，以实际行动取信于民，为维护卫生行业的良好形象而努力。
（二）坚持统一要求，分类指导。这次活动全市各医疗卫生单位共同参与，以窗口科室、重点岗位人员为重点，各级各类医疗卫生工作者共同参与。做到总体安排统一，基本步骤一致，关键环节抓好，时间搭配合理，上下联动、同步开展、整体推进。同时，针对不同单位和不同岗位的特点，结合各自实际提出不同要求，增强针对性和时效性。
（三）坚持正面引导，着力提高队伍整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，引导医疗卫生单位更加重视提供基本医疗卫生服务，严格执行服务规范，提高服务水平和效率。要着力加强职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。
（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆医疗服务对象、干部保健对象、卫生执法对象、预防保健对象等不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者，让服务对象，让人民群众看得见、好比较、得实惠的成效，让人民群众真切地感受到卫生行风的新变化。
（五）坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医疗卫生机构内部改革结合起来，与创新卫生行业管理体制、医疗卫生机构内部运行机制结合起来，与建立完善保障医疗卫生工作者合法权益的管理机制结合起来，把医疗卫生管理提高到一个新的水平。
四、重点解决的问题
要客观准确、实事求是地分析存在的问题，充分肯定多年来全系统加强行业作风建设取得的成绩，同时要清醒认识个别卫生医疗卫生单位、少数医疗卫生工作者存在的问题和不足。概括起来，主要体现在五个方面。
（一）宗旨意识和群众观念问题。有效克服群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决防护遮挡设施不够、诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障问题。真正形成全行业更加关注和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。
（二）服务意识和方便群众问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。要切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全、“三长一短”在一定范围仍然比较突出的问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务，各种知情同意书格式不规范、内容简单、语气生硬的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。
（三）质量意识和确保安全问题。有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、纠纷隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。坚决纠正违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；坚决纠正医疗机构护理人员配备不足，以护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题。
（四）创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟医学发展前沿，同行之间不能互尊互助，团结协作；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业，敢为人先，奋发有为，抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。
（五）廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂行为。努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。
五、方法步骤
自今年4月开始，初步安排先用一年的时间，总体分四个阶段进行。
（一）学习宣传阶段（4-6月）
1．广泛组织发动。卫生局4月初，结合济南市开展“两好一满意”活动电视会议精神，对全市卫生系统加强行业作风建设，开展“两好一满意”活动进行全面动员部署。各单位要在动员部署的基础上进行再动员、再部署，并建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过层层思想发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。
2.深入学习宣传。组织干部职工认真学习领会党的十七大精神，全面贯彻落实国家、省、市卫生工作会议部署，以《医苑芳华》、《医坛红烛》等介绍的先模人物事迹为基本教材，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育。要结合单位和岗位特点，采取集中学习和主题活动相结合的方式，抓好宣传教育。各医疗单位还要组织学习好《执业医师法》、《护士条例》、《关于进一步加强和改进医疗服务的通知》、《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范、十大窗口服务规范》等医院管理法律法规和医务人员行为规范等。要把内部宣传教育与利用多种宣传方式加强对社会的广泛宣传结合起来，与深入基层、社区开展各种便民、利民、惠民活动的结合起来。
（二）排查梳理阶段（7-9月）
1．开展调查研究，广泛征求意见。卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解行业作风建设方面存在的问题。各单位也要切实加强调查研究，摸清行风建设现状，深入了解和掌握服务对象对医疗卫生服务的意见建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
2.进行自我评价分析。要全员参与，从卫生行政机关到医疗卫生单位，每一个科、室、每一个部门环节、每一位干部职工都要对照“两好一满意”的要求，作出自我评价分析，找准自身存在的差距和不足。
3.搞好排查梳理。根据调查研究掌握的情况，结合群众反映的突出问题和自我评价分析出来的问题，各单位要认真组织开展大讨论，从单位到科室，到每一位干部职工都要对照本方案确定的工作重点，找准和梳理存在的问题，分析产生问题的根源，有针对性地研究制定整改措施。
（三）整改提高阶段（10-12月）。
各单位根据查摆的突出问题，要逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改措施要报局党办备案。各单位（包括各科、室及每一位干部职工）整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求、新规定进行修订完善，总结推广一批新的先进典型。各单位要同时结合实际开展各种惠民、便民、利民活动，让更多的人民群众深切地感受到实实在在的效果。
（四）检查总结阶段（09年1-3月）。各单位要组织进行自我检查和回顾性总结，并分别写出书面总结报告。各医疗卫生单位于2009年3月15日前报卫生局“两好一满意”活动领导小组办公室。局将重点对市直医疗卫生单位进行检查，检查情况采取适当形式向社会通报。认真总结推广各单位的经验，树立一批“两好一满意”的先进典型，充分发挥示范表率作用。适时召开全系统总结表彰大会。
各单位都要按局总体安排同步进行。但某一个阶段组织不认真、效果不明显的单位，不能转入下一个阶段。要经卫生局“两好一满意”活动领导小组办公室组织验收评估符合要求后，方可转入下一阶段的工作。
六、组织领导
（一）加强领导，明确责任。全系统“两好一满意”活动在局党委统一领导下进行，成立活动领导小组。局党委书记、局长刘宝金同志任组长，局党委副书记王梅霞同志、局纪委书记张兆国同志任副组长，相关方面主要负责同志为成员，负责组织领导工作。领导小组下设办公室在党办，负责宣传教育、整顿规范、督导检查工作组，负责日常工作。各单位主要负责人为“两好一满意”活动的第一责任人，负总责、亲自抓。按照分级负责的原则。各单位要加强对这一活动的组织领导，建立专门组织领导机构，精心组织，周密安排，层层落实责任制，切实将这次活动抓实、抓细、抓出成效。要加强与有关部门的沟通协调，解决那些单靠卫生部门无法解决的群众不满意、不方便的问题。
（二）加强宣传，营造氛围。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。各项活动要声势浩大、形式多样、深入人心，牢牢把握正确的舆论导向，树立卫生行业的良好形象，使社会了解卫生、使群众支持和主动参与这项活动，为活动开展营造良好舆论氛围，构建坚实群众基础。
（三）抓点带面，搞好结合。各市直医疗卫生单位要率先垂范，为全系统做表率。局以抓班子，带队伍；抓机关，带基层的基本工作思路，重点加强局机关作风建设，重点抓好市直医疗卫生单位。各单位也要按照这一思路，层层抓好落实，加强具体指导，认真督促检查。要将“两好一满意”活动与保持共产党员先进性、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、医院管理年、平安医院建设和廉政文化进医院活动相结合，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，及时将活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、加快发展、提高质量、优化服务上来，做到开展活动与业务工作两促进，两不误。
（四）端正态度，加强督导。能够做到的事情，要雷厉风行地去做，要眼睛向内、立足自身、正视问题、勇敢面对，不回避、遮掩矛盾，不袒护、否认存在问题，做到违者必纠、有者必改，旗帜鲜明、立场坚定地把行业作风建设搞好。一时做不到的事情，也要把实际情况向群众讲清楚，同时，积极创造条件加以解决。督导检查和检验评估要贯穿于创建活动的全过程，采取行政检查与明察暗访相结合的方式，加强日常督促检查和考核评价。局纪委在协助做好监督检查工作同进，将以此为契机，全力推进我市卫生行风建设有一个根本好转，推动“两好一满意”活动健康顺利进行。

附：卫生局“两好一满意”工作领导小组成员名单




二〇〇八年四月二十一日　　　


附：
卫生局“两好一满意”工作领导小组

组 长：刘宝金 党委书记、局长
副组长：王梅霞 党委副书记
张兆国 纪委书记
成 员：王少华 副局长
杨照东 副局长
沈承柏 副局长
李贺茂 爱卫办主任
刘　佳 工会主席
任德斌 人秘科科长
领导小组下设办公室，任德斌同志任办公室主任，成员柴建军、魏景祥、李德强、张伟、张立群、王庆泉、魏传锐、牛锋、白峰、徐海霞。负责宣传教育、组织协调、整顿规范、督导检查和日常工作。